Nguyên tắc hoạt động
Giá trị cốt lõi của ACE
Là những người tận tâm và sẵn sàng hoàn thành nhiệm vụ được giao phó
01
Tôn trọng giá trị con người và sự đa dạng
02
Cam kết phát triển toàn diện năng lực tiềm năng của khách hàng
03
Tạo cảm hứng cho cải tiến và đổi mới sáng tạo để phục vụ người nghèo ngày một tốt hơn
04
Minh bạch, liêm chính và chuyên nghiệp
05
7 quy tắc bảo vệ khách hàng
7 quy tắc sau được ACE quy định trong Bộ Quy tắc đạo đức và ứng xử nghề nghiệp, được tập huấn và được in trên thẻ của mỗi nhân viên
01
Phòng chống nợ chồng chất
-
Để được vay vốn, khách hàng ACE bắt buộc phải trải qua 5 chủ đề giáo dục tài chính để trang bị thêm kiến thức về sử dụng vốn vay hiệu quả, hiểu về hợp đồng vay, xây dựng kế hoạch hoàn trả hợp lý.
-
Mỗi hộ gia đình chỉ được vay một khoản vay tại một thời điểm và không cho phép tình trạng vay hộ vay ké.
-
Trong quá trình làm đơn xin vay, nhân viên Anh Chị Em tư vấn cho khách hàng các khoản vay phù hợp với khả năng hoàn trả của họ sau khi hỗ trợ khách hàng tính toán tổng thu nhập và tổng chi phí cho hoạt động sản xuất kinh doanh và chi phí sinh hoạt của gia đình.
-
ACE cũng từ chối khách hàng có nợ ở nhiều ngân hàng, tổ chức khác nhau
Định giá sản phẩm có trách nhiệm
Tất cả các chi phí liên quan đến các khoản vay được ACE tính toán hợp lý trên cơ sở:
-
Dựa trên tính toán thu nhập và khả năng của khách hàng.
-
Tham chiếu đơn giá thị trường và đơn giá sản phẩm dịch vụ của các chương trình, tổ chức tín dụng vi mô khác.
-
Dựa trên kết quả các đợt khảo sát sự hài lòng của khách hàng hàng năm hay qua các chuyến viếng thăm trên thực địa.
02
Bảo mật/tính riêng tư thông tin khách hàng
Thông tin/ hình ảnh cá nhân khách hàng được bảo mật theo đúng quy định và Pháp luật Việt Nam. Trong trường hợp cần công khai thông tin/ hình ảnh cá nhân khách hàng, Chương trình có sự thỏa thuận và đồng ý của khách hàng bằng văn bản
03
04
Thiết kế và cung cấp các sản phẩm phù hợp
Khảo sát định lượng hài lòng khách hàng năm 2019 cho thấy trên 90% khách hàng hài lòng với các dịch vụ và việc cung cấp các dịch vụ của ACE
05
Đối xử công bằng và tôn trọng với mọi khách hàng
Theo kết quả Khảo sát hài lòng khách hàng 2020, khách hàng giành nhiều lời khen ngợi nhân viên của ACE bởi sự thân thiện, giàu kinh nghiệm, dễ tiếp cận và đam mê. Một số khác hàng còn coi nhân viên ACE như là người nhà như: “Hài lòng với nhân viên của ACE vì được trao đổi bằng tiếng dân tộc mình, rất dễ hiểu”; “Nếu có người giới thiệu mình là nhân viên của ACE, tôi cảm thấy rất yên tâm, tin tưởng”.
Minh bạch
-
Khách hàng luôn được trao đổi thông tin và được tập huấn đa số bằng tiếng Thái.
-
Khách hàng được tập huấn về hợp đồng vay với những chỉ dẫn rõ ràng về trách nhiệm, quyền hạn, số tiền vay, lãi suất, … với những thông tin quan trọng được in đậm.
-
Không giống như nhiều chương trình/tổ chức tài chính vi mô khác tại Điện Biên nói riêng, tại Việt Nam nói chung áp dụng lãi phẳng, theo đó lãi được tính dựa trên số tiền vay ban đầu, bất kể dư nợ gốc đã được trả là bao nhiêu, ACE áp dụng lãi lùi nghĩa là tiền lãi được tính trên dư nợ thực tế. Phương pháp tính lãi lùi phản ánh tốt hơn chi phí thực tế mà người đi vay phải trả trong khi mức lãi phẳng ẩn đi chi phí thực phải trả
Cơ chế giải quyết khiếu nại
ACE đã thiết kế và hướng dẫn khách hàng cơ chế phàn nàn, thắc mắc, khiếu nại khi cần thiết nhằm tố cáo các hành vi sai trái của nhân viên, hỗ trợ giải quyết các vấn đề của khách hàng và giúp Chương trình cải thiện sản phẩm dịch vụ.
Trước hết, khách hàng được tập huấn về cơ chế này. Tiếp theo, số điện thoại đường dây nóng trong sổ tiết kiệm cá nhân của khách hàng giúp họ khiếu nại nhanh với Chương trình mà không gặp trở ngại nào. Mẫu khiếu nại cũng được cung cấp cho khách hàng để họ điền thông tin và gửi đến Văn phòng Chính hay Văn phòng Chi nhánh của Chương trình. Cuối cùng, các nhóm trưởng/cụm trưởng được cung cấp các áp phích cở nhỏ treo tại nhà. Điều này giúp khách hàng có thể tiến hành khiếu nại qua nhiều kênh thông tin khác nhau như Facebook, Zalo và đường dây nóng.
06
07